אם נלך עשרים שנה ויותר אחורה, נראה כי הנושא של הקלטת שיחות באופן כללי ובפרט כאשר מדובר על הקלטה של שיחות עם הלקוחות לא היה כל כך נפוץ, בעיקר בשל מגבלות טכניות. היום התמונה היא כבר שונה לחלוטין ומדובר בעניין די פשוט ועל כן הרבה מאד עסקים בוחרים לעשות אותו. מתוך כך עולה תמיד שאלת החוקיות של העניין כאשר רבים מנסים להבין האם בכלל מדובר בדבר שמותר לעשות במסגרת החוק. כמו כן נשאלת השאלה למה בכלל כדאי לעשות את זה ומהם היתרונות של ביצוע הפעולה הזאת. אנו רוצים לעשות קצת סדר בדברים ולגעת בנקודות החשובות הקשורות בהקלטת השיחות עם הלקוחות, כך שגם אתם בעלי העסקים תוכלו לעשות זאת כמו שצריך וכמובן במסגרת החוק.
למה בכלל כדאי להקליט שיחות?
אחת הקלישאות הגדולות ביותר בעולם העסקים גורסת כי הלקוח תמיד צודק. ובכן, בניגוד לקלישאות אחרות, אתם בתור בעלי עסקים כבר בטח יודעים שזה לא תמיד נכון ולמעשה פעמים רבות, גם כשאנחנו רוצים לעשות את המקסימום בשביל הלקוחות שלנו, יוצא שאנו מתקשרים עם לקוחות "בעייתיים" שלא ממש מעוניינים בשירות טוב, אלא רוצים להתנגח ולהתנצח, מה שיכול גם לחרוג הרבה פעמים לתחום של תביעות פליליות. על כן, הקלטה של כל השיחות וההתקשרות מול הלקוחות היא חיונית במיוחד, שכן אין לדעת מתי השיחות המוקלטות הללו ישמשו כראיה משפטית בהליך של תביעה. יותר מכך, אנו ממליצים לבחור חברה מקצועית בתחום הפעלת מוקד טלפוני על מנת שתוכלו לנהל את ההקלטות בצורה טובה ולשמור על ארכיון מסודר.
מתי מותר להקליט שיחות?
כאן חשוב להבין כי הקלטת שיחות היא חוקית כאשר אתם לוקחים חלק פעיל בשיחה. כלומר, אם יצרתם קשר עם לקוח או שלקוח יצר קשר אתכם והקלטתם את השיחה, ההקלטה קבילה כראיה בבית המשפט לכל דבר ועניין, אגב, גם הלקוח לא יודע שהוא מוקלט בכלל. לעומת זאת, כאשר מדובר בהקלטות סתר, מדובר בצעד בלתי חוקי ועל כן ההקלטה לא תהיה קבילה כראיה בבית המשפט (וכבר קרו מקרים דומים בעבר ובהם בית המשפט פסל הקלטה כראייה).
האם ליידע את הלקוח שהוא מוקלט?
נסו להיזכר בפעם האחרונה שיצרתם קשר עם חברה או ארגון כלשהו ובמענה הקולי נאמר לכם שהשיחות מוקלטות לצורך בקרה ושיפור השירות. מדוע עושים זאת? ובכן, על אף שחשוב להקליט את השיחות על מנת להגן על עצמנו ברגע האמת, אנחנו לא רוצים ליצור תחושה אצל הלקוח שאנו עושים משהו מאחורי הגב שלו וללא ידיעתו ולא מעוניינים ליצור אצלו תחושה של חשדנות וניכור. על כן, יידוע של הלקוח בדבר ההקלטה הוא חשוב מעין כמוהו. כמו כן, נמצא כי לקוחות שיוצרים קשר ויודעים שהם מוקלטים נוטים להתעצבן פחות ולדבר באופן מכבד, מה שבהחלט מאפשר תהליכי מכירה והתקשרות נעימים ונכונים יותר. על כן ההמלצה היא ליידע תמיד בדבר ההקלטה.
מה עושים עם ההקלטות?
כאמור, השיחות המוקלטות עם הלקוחות ישמשו אותנו במקרים של תביעות משפטיות או כאשר נרצה להוכיח דבר מה בתהליך ההתקשרות מול הלקוח. מן הסתם אי אפשר לשמור את כל השיחות לנצח, אבל החברות המובילות לשירותי מרכזיה יציעו לשמור שיחות לזמנים ארוכים. כך בעצם, שווה בהחלט לשמור את השיחות החשובות בתיקייה מיוחדת ובכל כמה זמן ניתן למחוק את השיחות שאינן חשובות ולפנות מקום להקלטות חדשות.
בשורה התחתונה, אנו בהחלט ממליצים להקליט את השיחות עם הלקוחות באופן קבוע, אך חשוב לדאוג לעשות זאת בצורה נכונה ובהתאם לאמור בחוק.
